Điều quan trọng nhất là những vấn đề liên quan đến “Chỉ số khoảng cách quyền lực” (Power Distance Index – PDI), tức liên quan tới thái độ đối với tôn ti trên dưới, cụ thể là một nền văn hoá nào đó coi trọng và tôn kính uy quyền đến mức nào.
Korean Air – một hãng hàng không của Hàn Quốc, trong giai đoạn từ năm 1988 – 1998 đã bị “gắn mác” với không ít những thảm kịch khiến cho hàng trăm hành khách thương vong sau mỗi chuyến bay bị rơi. Thời điểm đó, Korean Air có tỷ lệ tổn thất do tai nạn là 4,79/ 1 triệu lần cất cánh, cao gấp 17 lần so với hãng hàng không Hoa Kỳ. Chính những thảm kịch xảy ra liên tục đó đã khiến hãng này nhận cảnh cáo của nhiều cơ quan cấp cao về hàng không, nâng mức độ nghiêm trọng của các vụ rơi máy bay lên thành vấn đề của cả đất nước Hàn Quốc.
Lý do nào đã khiến Korean Air rơi vào một chuỗi sai lầm nghiêm trọng như vậy? Không phải là một trong những lý do kinh điển: trình độ của nhân viên hãng yếu kém, máy bay trục trặc hay yếu tố từ thời tiết,… Điều quan trọng nhất là những vấn đề liên quan đến “Chỉ số khoảng cách quyền lực” (Power Distance Index – PDI), tức liên quan tới thái độ đối với tôn ti trên dưới, cụ thể là một nền văn hoá nào đó coi trọng và tôn kính uy quyền đến mức nào.
Hãy thử tưởng tượng bạn đang trong cuộc đối thoại giữa một nhân viên (anh Kim) và sếp, một trưởng phòng (kwacang).
KWACANG: Lạnh quá, với lại tôi hơi đói
(Ý nghĩa: Sao anh không mua chút đồ uống hay cái gì đấy để ăn?)
ANH KIM: Làm một chén rượu thì sao nhỉ?
(Ý nghĩa: Tôi sẽ mua đồ uống cho anh)
KWACANG: Ổn thôi mà. Đừng để ý.
(Ý nghĩa: Tôi sẽ chấp nhận lời đề nghị của anh nếu anh nhắc lại nó)
ANH KIM: Anh chắc là đói lắm rồi. Đi ra ngoài thì sao?
(Ý nghĩa: Tôi khẳng định sẽ thiết đãi anh)
KWACANG: Làm thế đi nhỉ?
(Ý nghĩa: Tôi nhận lời)
Bạn sẽ thường xuyên bắt gặp lối giao tiếp này trong ngày thường ở Hàn Quốc, để thể hiện sự tôn ti giữa cấp trên – cấp dưới, nói cách khác là những người thấp quyền hơn sẽ không bao giờ chọn ý nói thẳng ra với người có quyền lực, họ sẽ chọn cách nói giảm, nói tránh, hoặc chọn cách nói tỏ ra tôn kính nhất có thể. Nhưng, những cuộc nói chuyện như vậy hoàn toàn không có tác dụng trong buồng lái máy bay.
Thật không may, đoạn hội thoại kiểu khoảng cách quyền lực cao như trên lại xuất hiện trong những vụ rơi máy bay nổi tiếng. Và tất cả những nhập nhằng, không rõ ràng trong tình huống cấp bách đều có thể dẫn đến sự thảm họa. Điều đó thể hiện rõ trong tai nạn rơi máy bay mang số hiệu 801 – Korean Air, thay vì cảnh báo với cơ trưởng về tình trạng thời tiết rất xấu bằng cách nói: “Anh nghĩ rằng chúng ta sẽ chọc thủng màn mây kịp lúc để nhìn thấy đường băng. Nhưng sẽ thế nào nếu chúng ta không làm được như vậy? Bên ngoài trời tối đen như mực và mưa xối xả còn đèn rọi đã bị hỏng rồi.”, cơ phó lại chọn cách biểu đạt tôn ti rằng: “Anh có nghĩ là mưa nặng hạt hơn không? Trong khu vực này, chỗ này này?”
Hay trong vụ rơi máy bay Avianca 052 – Colombia Air, sau nỗ lực tiếp đất bất thành vì vấn đề thời tiết, cơ trưởng tuyệt vọng: “Nói với họ là chúng ta đang trong tình trạng khẩn cấp!”, nhưng cơ phó lại nói với Trạm Kiểm soát Không lưu rằng: “Đang chỉ hướng 180 độ về phía tay phải, à, chúng tôi sẽ thử lại lần nữa. Chúng tôi sắp hết nhiên liệu.”. Điều đó khiến Trạm Kiểm soát Không lưu hiểu đây là lời biểu đạt với thái độ hết sức hình thường, chẳng có “tình trạng khẩn cấp” nào ở đây cả!
Chẳng khó để nhận ra những cuộc hội thoại trên có vấn đề rất lớn, nhất là trong tình huống nguy kịch trong khoang lái máy bay trước lúc xảy ra tai nạn. Nhưng những vấn đề tương tự vẫn tiếp tục xảy ra. Nếu bạn so sánh 5 nhóm phi công có chỉ số PDI cao nhất tính theo quốc gia với xếp hạng tỷ lệ các vụ rơi máy bay, bạn sẽ thấy chúng trùng khít với nhau: 1. Brazil; 2. Hàn Quốc; 3. Morocco; 4. Mexico; 5. Philippines. Đơn giản vì, cơ phó và nhân viên kỹ thuật luôn cho mình ở vế dưới, chờ đợi cơ trưởng ra quyết định trong những trường hợp cấp bách, hoặc đã có quyết định của riêng mình nhưng biểu đạt với một cách thức tôn ti không cần thiết, dẫn đến không rõ ý và không thể giải quyết vấn đề kịp thời.
Điều đó cho thấy rằng chỉ số khoảng cách quyền lực nắm một phần quyết định không nhỏ trong xã hội nói chung và ngành hàng không với các phi công nói riêng. Tương tự với Korean Air, một sự thay đổi thần kỳ của hãng này chỉ xảy ra khi bắt đầu cải tổ bằng việc mời một chuyên gia của nước ngoài sang phụ trách điều hành bay. Ông đã thay đổi ngôn ngữ của Korean Air sang tiếng Anh: Trong tiếng Anh, những người phi công sẽ được giải thoát khỏi cách phân định thứ bậc trên dưới rạch ròi của Hàn Quốc. Ngôn ngữ lúc đó được coi là bộ lọc và là chìa khóa cho sự chuyển đổi của mỗi phi công. Thay vì mắc kẹt trong gánh nặng giao tiếp từ di sản văn hoá của đất nước họ, các phi công sẽ tham dự vào một nền văn hóa và ngôn ngữ với một di sản hoàn toàn khác biệt – nơi tồn tại khoảng cách quyền lực thấp hơn.
Sau đấy, Korean Air đã thực hiện một “cú lội ngược dòng”, từ hãng hàng không bị Quân đội Hoa Kỳ cấm nhân viên sử dụng dịch vụ trở thành thành viên cao cấp của liên minh SkyTeam danh giá. Vào năm 2006, Korean Air đã được tặng Giải thưởng Phoenix của Air Transport World trong việc ghi nhận sự biến chuyển của hãng. Các chuyên gia hàng không sẽ nói với bạn rằng Korean Air giờ đây cũng an toàn như bất cứ hãng hàng không nào trên thế giới.
